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笑不了,就上不了班?


 

有道是「最美的風景是人」,唯對不少外國遊客而言,香港食肆店員們長期目無表情的「黑面」,倒成了另一道奇特的風景線。像本港著名點心店早前落戶東京,就被部份日本網民評價不夠「原汁原味」,「就是,店員都很有禮貌很客氣。」不苟言笑、粗聲粗氣又黑面凌人,原來就是我們地道的「香港味」。
 
說到接待人客,日本人賓至如歸的服務態度可謂無出其右。當然有不少人質疑這並非日本人心內本意,而是民族傳統上表裏不一、所謂「建前」與「本音」的生活方式,但即便是虛偽的「工作」也好,貼心態度及細心服務卻是實在的讓你相信,他們的招待是所謂的"おもてなし(Omotenashi)"─由內心發起,為您真誠著想。

申辦東京2020年奧運的大使兼新聞主播瀧川雅美,以omotenashi 來介紹日本的優點,爭取奧運主辦權,令此字一舉成名。網上照片

「客人就是神。」為了將接待文化做到極致,日本人甚至會嘗試將無法量化的情感變成指標,例如,將笑得夠不夠燦爛開懷換算成「笑顏度」,並要求員工開工前必須「達標」。
 
上月,位於北海道的「175DENO担担麺」就宣佈,下年於旗下7間分店引入全新的人面辨識系統,其中一個功能就是「笑顏辨識」,員工上班時必須面向系統鏡頭微笑,由電腦按其笑臉─主要是嘴巴開合角度─判斷其「笑顏度」是否足夠。根據系統開發商資料,若「笑顏度」不足,就可能被判斷為未能成功打卡,要求員工再度面向鏡頭微笑直至「笑顏度」達標為止。

網上照片

消息在網上報導後迅即惹來網民大反響。公司雖強調系統是要「讓員工有對笑容的自覺並養成留意笑容的習慣,因為笑容是待客服務之一」,但有律師在推特質疑店方若以「笑顏度」作為出勤理據,不達標便自動看成沒有出勤,是違反了國家《勞基法》規定,而強迫員工必須笑得足夠才可以上班,某程度上已經是「精神騷擾(モラハラ)」,甚至有侵犯人權之嫌。
 
有網民坦言笑臉本身難以量化,咀口打開至固定角度不見得適合每副臉容,利用機器強行作出「調整」,是扼殺個人情緒以製造出真正虛偽的「量產單一笑容」;亦有網民指,在機器前強行迫自己微笑後,反而更沒有意慾在客人面前笑出來,「因為它提醒了你,笑容不過是工作需要,而不是發自內心呀!」
 
這種幾乎是矯枉過正的安排所折射的,是日本企業對高水平服務品質的一種跡近扭曲的追求。おもてなし本來是一種發自內心的服務及款待,慢慢卻被形式化為一種將客人捧為至高無上的從屬關係,在社會中進一步發酵成理所當然的氛圍並構成無法反抗的壓力。事事殷勤周到所要付出的心力和時間,是透過犧牲個人作息時間及情緒換來,而個人情緒無法排洪及過勞所衍生的種種悲劇,正是當今日本社會無法迴避的各種「病變」。
 
不少學者近年先後提倡有關日本「服務過剩」的問題,如自由作者赤木智弘去年曾提出,若以100分為滿分,業界服務水平其實有75分至78分已經相當足夠,「是時候放下客人是神的想法了。」不過,隨著近年在中國「爆買」風氣下,日本店鋪多聘了中國人店員,因態度不周到為日本人抨擊;以及2年後東京再度舉辦奧運的款待壓力,有業界擔心未來一段日子,提高接待水平的壓力只會與日俱增。
 
「為了那個笑臉裝置,上班前不能一臉睡相,下班時也不能滿面倦容,這根本已經是地獄了吧!」相對我們還可以「黑面」排洪,有時也難怪日本人會以「社畜」自居。


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