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一年損失二千億,日本食肆如何對抗被「放飛機」?


 

「日本食店慘遭客人預約後放飛機,準備食材全遭浪費……」網上時有類似報導,慣性對號入座,總會臆測這些無良客人不是港客就是強國人了吧?其實失格無良並非華人旅客「專利」,日本人近年「放食肆飛機」─就是所謂無断キャンセル─問題日益嚴重,餐廳老闆面對客人No-show造成的損失與浪費,就算再重視禮貌款待,也得找方法保障自己,扭虧增盈。

在日本,食肆被放飛機的問題越來越嚴重。網絡照片

日本經濟產業省去年曾推算,全國食肆全年因客人訂位不到造成的虧損高達二千億日圓。一位不願透露姓名的東京和食店店長去年接受訪問時坦言,自2005年網上預約普及後,客人訂位不到的問題便增加,「2015年以後就真正成為大患,以我的店為例,大約15%的預約最終不見影。」

壽司師傳秦野芳樹在本月一場業界公開論壇中大吐苦水,說現在差不多每週都有一次「甩底」,「壽司店是按客人數目入貨的,突然取消對我們造成很大損失,魚穫會被浪費,也破壞了該晚的用餐氛圍──有空席會讓客人感到不自在。」

出席同一場合、在東京都經營36間食店的營業部長大島力也不諱言,以往通常是外國遊客時一時興起取消預約,但近年日本人也「同流合污」,「忘年會、新年會歡送會時期是重災區,「去年底有一家店遭70人『放飛機』了,宴會3日前還曾用電話確認菜單,當日就失去聯絡。」

天下烏鴉一樣黑,日本人跟我們「放飛機」的理由其實大同小異。今年5月,有提供網上食肆預約服務的公司做了個調查,訪問900多名市民訂位不到之緣由。最多人表示自己無故放飛機是因「為確保自己有位,姑且同時預約幾間食店」;其次為「忘記了自己預約」以及「食店太高人氣,先預約再算」。

蒙受損失的食店,能否訴諸法律追討賠償?問題是要找網上預約者出來問責已非易事,就算是電話預約者,除非事前有錄音證明對方與店家有口頭承諾的合約,否則亦很難以民法第415條「債務人未按債務原則履行義務」去追究責任。所謂「損失」實際上亦很難立證:譬如,不用的食材不能留到明天,或煮給另外的客人嗎?員工除了接待我們,不是也有其他工作嗎等。

既然法律無法全面提供保障,食店也只好想出折衷之法,盡量將「飛機」殺傷力減低。大幅提高取消費用既然再沒阻嚇之用──反正人都不會出現,如何收我取消費──那就事先要求客人預付訂金,甚至改為發售「前賣券」,請客人購入指定時間的「門票」,結帳時再減去門票費用。有飲食網站亦適時推出訂位購票系統,劃一替加盟食店代收訂金,既讓客人減低「放飛機」意圖,也讓食店獲得最低限度保障。

「空戰」既因網絡而越演越烈,食店也只好在這戰場上奉陪。有人最近在網上成立「放飛機食客資料庫」,已登記的食店可在資料庫上上載「甩底者」電話聯絡號碼,其他食店則可鍵入預約者電話號碼檢索他是否積犯,功能雖然方便,但卻惹來網民對做法違反日本個人情報保護法的質疑。

也有食店採取比較正面的做法,如導入新的提醒系統,在預約日前一天的下午,自動發出提示短訊予預約者,確保他不會「忘記了自己預約」;而日本三井住友銀行也看準機會推出預約轉售服務:向食店購入「甩底者」的空席,再透過社交平台轉售予信用卡會員。對會員來說,只要看準時間,就算是平日一位難求的米芝蓮名店也無須苦苦久候自然吸引,而食店亦能以此彌補原來的損失。

近年港人預約食店的習慣同樣屢遭詬病,「有錢就是大爺」的強國觀念慢慢在港根植,其實訂位以後準時到埗本來就是客人該盡之責,若然狀況未許,撥電話去取消也總好過無影無蹤,昨日的基本禮儀成了今天的溫馨提示,唯願這種種劣幣不要再驅逐僅存的道德良幣。


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