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【月底卸任】申訴專員劉燕卿:目標全達,超額完成 5年來冇包袱


位於上環信德中心的申訴專員公署,會議室兩邊是落地玻璃。本月底卸任的申訴專員劉燕卿,坐在公署的綠色標誌前,對着維多利亞港接受眾新聞專訪。5年來,她坐在同一位置上開過多次記者會,為維港兩岸的市民申冤。

劉燕卿記得,5年前剛上任時,記者追問她一個問題:你不是AO(政務官)出身、不熟悉政府運作,如何搞得掂各個政府部門?她當時回答四個字:「我冇包袱。」

「5年來,我真係冇包袱,當日我坐喺度講嘅目標,全部達到晒,仲係超額完成。」

劉燕卿抹上淺藍色眼影及口紅,塗上桃紅色甲油。她聲線柔和,但說話時條理分明,態度明確,讓人感受到威嚴。何君健攝

申訴專員公署在1989年成立,劉燕卿之前的歷任專員包括:賈斯雅(前高院大法官)、蘇國榮(前立法局議員)、戴婉塋和黎年(均為前政府官員)。劉燕卿1974年在中大社會學系畢業後,便加入消費者委員會工作近40年,由研究主任做到總幹事,至2012年離任。她在2014年獲政府委任為申訴專員時,有人質疑:她以往只做過消委會,真的能夠勝任?

申訴專員公署負責處理市民對政府部門及公營機構涉及行政失當的投訴,有人形容像「包青天」,公署會議室內也放了一個大鼓,象徵讓市民「擊鼓鳴冤」。即將卸任、67歲的劉燕卿記得,5年前她上任時,給自己兩個目標:一是多做調解、二是多做主動調查,「如果你希望其他政府部門有行政效率,咁自己都要有。我當時睇咗公署一啲cases,我覺得其中一個可以令我哋提高效率嘅方法,就係做多啲調解;第二希望做多啲主動調查,令我哋有效地搵到系統上嘅問題。」

5年過去,劉燕卿說她「超額完成」,調解數字由上任前那年的38宗,增至去年的237宗,升幅逾5倍。什麼是調解?公署接獲投訴,要在投訴者與政府部門之間來來回回,光是文件上的往來便要花很多時間,需時以月或年計。對於不涉及行政失當,或情況只是輕微的個案,劉燕卿認為,應鼓勵雙方以調解方式處理,自願尋求解決方法。她說,以調解方式處理個案,需時大大縮短,平均10多天就可完成一宗個案,甚至試過1天完成。

雖然以調解方式處理個案較快捷,但劉燕卿說,以往政府部門對做調解有保留,「會話得唔得㗎,同埋佢唔sure,譬如喺某一個level嘅staff,are they really adaptable to呢啲咁嘅模式,驚囉,孭鑊嘛可能,或者投訴人話,不如你幫我幾多日內做好,佢未必敢應承。於是參與調解嗰個又驚,上頭嗰啲亦都可能唔放心。」

劉燕卿在任申訴專員期間,同意做調解的部門有所增加,直至去年已有28個部門參與,當中更有部門主動要求。部門由以往不願調解,到今天態度大變,她如何做到?劉燕卿說,公署成功為部門建立信心,「佢真係睇到the beauty of mediation,第一快,第二大家關係都好。以前嗰啲佢哋(投訴人)直情嘈到,可能走上部門嗰度,不至於揸刀嘅,但都會上嚟鬧你一輪。但係我哋做完調解,收到返嚟嘅結果都係正面,投訴者90%以上都達到目的。部門都覺得呢個處理投訴嘅方法得喎,呢個就係build the confidence。」公署每年舉辦申訴專員嘉許獎頒獎典禮,表揚以積極態度處理投訴的部門,去年還新增了公營機構調解獎,軟性鼓勵部門多作調解。

公署去年底主動調查社會福利署對安老院服務的監管,引起社會關注。資料圖片

申訴專員公署共有約120名職員,負責調查的約有80人。「當調解做多咗,我哋就可以騰出更多人手,做主動調查。」劉燕卿上任前,公署過去每年只做3至7宗主動調查,去年增至12宗,她任內共完成50個主動調查。劉燕卿經常留意傳媒報道,找出公眾關注的議題,作為主動調查的題目,不少都是社會關注的議題,如安老院監管、公共屋邨閒置空間、街市攤檔管理、私人土地傾倒建築廢物、海事處對海上事故調查報告的跟進機制等。

劉燕卿想多做主動調查,因為她覺得能藉此找出更闊更深的問題根源,不只局限於片面的投訴個案,當中要向部門索取大量資料,過程猶如偵探查案,「而家係咪有套叫《福爾摩師奶》(TVB劇集),要有少少偵探頭腦。」她最滿意的主動調查,是去年有關房屋署公屋閒置空間。報告批評房屋署未有善用公共屋邨裡一些地方,只將空間圍封作儲物室或存放物資之用,甚至任由儲物室空置,建議房屋署應將儲物室改建為住宅單位出租。

劉燕卿說,調查的緣起是公署在處理一宗投訴個案時,無意中留意到原來有這類閒置空間的存在,「有呢啲咁嘅嘢㗎咩?咁啲人住嗰啲80呎劏房咪好慘,閒置咗都唔俾佢。後來我哋搵到啲資料,就拎出嚟做主動調查。」在公署介入後,房署主動「補鑊」,最終惠及超過70伙人成功上樓,「一個主動調查可以令到70家人上到樓,呢個outcome最滿意。」

當日有人話我唔係政務官出身、唔熟悉政府運作。我當時就話:『我唔係政務官,我冇包袱。』我當日講呢樣嘢,到而家大家都認清楚,我有冇包袱啦。我做任何嘢,只要係in the interest of the office,就會跟個職權範圍、使命去做。
劉燕卿大學畢業後加入消委會,由研究主任做到總幹事,2012年離任。蘋果日報圖片

劉燕卿非官員出身,懂得用「軟」招與不同部門溝通,而非一板一眼的官僚作風,「融和一個好嘅關係,喺呢樣嘢之上再建立,做任何嘢會易好多。」她說,公署並非要部門「人頭落地」,她希望公署與部門及市民之間可建立共同價值,「我哋唔係同政府部門對立,我哋係一個partner、協作嘅關係。」

公署最近出了一個新宣傳,鼓勵正面投訴,「投訴人嚟投訴,唔應該係諗住:『你死喇你,我嚟投訴你!』應該係想搞番掂啲嘢、想部門進步。當部門被投訴嘅時候,亦都唔好話:『你投訴我呀?』要正面啲。」她多次在訪問中形容,部門收到投訴,其實就像一次免費體檢,「話俾你知,where is the problem,你喺上面高高在上,你知唔知下面發生咩事?有人投訴,你起碼知道嗰樣嘢係點。」

處理過各個部門的投訴,她有感大部分公務員都很合作,但部門之間互相卸責、各自為政的態度仍根深蒂固,「尤其有啲投訴牽涉到好多唔同部門嘅時候,咁就真係你推我讓。」她舉例,去年發布一個關於新界認可殯葬區的調查,涉及民政事務總署、地政總署、食環署、漁護署、水務署,公署當時批評五個部門之間互相推卸責任。「你要秉持住『一個政府』嘅政策,你搞到啲投訴人,好似個波咁周圍碌,咁就唔理想。」

對於有質疑指,公署即使發布調查報告,向部門提出建議後,問題似乎仍然存在,公署是否淪為「無牙老虎」?劉燕卿並不認同,「我哋出咗報告之後,doesn’t end there,嗰個係另一個階段嘅開始,我哋會追得好緊,我哋所有提出嘅建議,佢哋都要跟進。」她說大部分接觸的部門都合作和「乖」,公署超過九成的建議,部門都會照單全收,部分部門在公署介入後,更立即採取行動改善,「即刻盡快亡羊補牢,我最欣賞呢樣嘢。你快啲做,如果你做得好,我喺報告會讚番你轉頭。」

不過,劉燕卿不點名說,仍有少數部門會拒絕公署提出的建議,「總會有少數唔願意改變,有啲好自滿覺得唔需要改,呢個我哋覺得唔係太好。呢啲部門通常係比較保守啲,唔願意修例、改規則和辦事程序。佢哋覺得件事係咁就係咁,但無視到成個社會改咗,你作為一個部門應該與時並進,解決部門問題。」劉燕卿又指,任內從來沒有政府高層叫她「唔好做咁多嘢」,感謝政府沒有干預她的工作。

申訴專員公署年報顯示,接獲投訴數字在5年間逐步下降。

昔日消委會的經驗,如何助她做好申訴專員?劉燕卿說:「消委會係poorly-resourced organization,政府畀嘅錢唔多,但投訴數字好驚人。」她記得,2008年發生雷曼事件,那年收到的總投訴個案超過4萬宗,兩年間接獲涉及雷曼兄弟的投訴有1萬多宗,「我試過一個上午,有議員帶人上來,一個紙皮箱,950幾個投訴。我哋跟番程序,都要寫咁多封信回覆,你死唔死。」於是她迫住要想辦法,以有限人手應付大量的工作,這個經驗也應用在公署。

根據申訴專員公署年報,2017/18年度接獲的投訴為4800多宗,過去5年數字逐步下跌。2017/18年度最多人投訴的部門,依次為房屋署、食環署、地政總署、屋宇署、康文署。財政預算案本年度給予公署的預算撥款為1.17億元。

警務處副處長趙慧賢將接任申訴專員,曾有人指趙慧賢處事作風官僚,被問到如何看這位繼任人,劉燕卿不評論趙慧賢警隊出身,但認為背景不應構成問題:「你應該係全心用另外一個身份入嚟申訴專員公署,條例有講清楚晒要做啲乜,我睇唔到有任何問題。」她寄語:「我希望佢入到嚟公署,秉持住公署處事嘅原則,就係公平公開公正,無畏無私、有話直講,我希望佢秉持住呢個理念。」

市民有冤無路訴的時候,會想到申訴專員,但《申訴專員條例》賦予公署調查行政失當的權力,只涵蓋絕大部分政府部門及26個公營機構,並不包括行政長官、警務處、廉政公署等。那有沒有需要修例,擴大市民受保障的範圍?劉燕卿說,條例的決定是有歷史原因及必要,「如果廉署俾資料我哋,咁未能做到保密。警務處佢處理罪案資料都好難俾我哋,理解佢哋喺職權範圍內嘅需要。但係有關公開資料守則嘅發放,都係我哋管轄範圍。」

至於應否延伸調查行政失當的權力至尚未包括的部門,她說:「如果有人認為你要做多啲,我諗就攞出嚟俾公眾去討論。」她表示,條例賦予公署足夠權力調查,她個人不認為有需要修例。

劉燕卿任內關注部門發放公開資料,「我期望公開資料同檔案法快啲推行。」何君健攝

近期社會正討論檔案法及公開資料立法,申訴專員公署有權調查政府部門及公營機構,涉嫌違反《公開資料守則》的投訴。上年度涉及公開資料的投訴個案共有91宗,數字創近年新高。劉燕卿說,當中有些是來自記者的投訴。前申訴專員黎年執掌期間,亦曾就公開資料制度及公共檔案管理發表主動調查報告,黎年近日接受眾新聞專訪時,也表達了對立法的關注。

劉燕卿說: 「我認為係必定有需要,將公開資料守則立法。點解呢?第一我哋落後,公開資料呢條法例其實好多國家都已經有。」她指,公開資料守則自90年代起至今,仍只是一條沒有法律約束力的守則,若部門拒絕提供資料,市民也無可奈何:「我哋而家真係可憐到,連法例都冇,即使有一個監察機構要部門俾,但佢唔俾都冇事。」她認為,情況持續的話,會失去政府開明問責的元素:「咁啲市民點監察你呢?譬如我叫你俾我睇吓你做咗啲乜嘢,咁你唔俾我睇,我點樣監察政府呢?」

劉燕卿在任申訴專員5年來,每一份年報,她都提出希望政府研究公開資料立法,「都好高興喺我離開之前,(法改會)出埋個諮詢文件,起碼踏出咗第一步。」卸任在即,可有遺憾?劉燕卿笑道:「期望公開資料同檔案法快啲推行啦。」




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