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「巴士ETA」對林鄭的啟示


【撰文:朱少璋】

「期望管理」(Expectation Management)是管理學的概念,作為管治特區的重要官員,不可不知,也不可能不知。市民要求政府回應訴求,政府該怎樣回應又該何時回應,在在與「期望管理」有密切關係。

「期望管理」當然博大精深,但政府常用的一般都只是「降低期望」,即刻意不讓市民對訴求有過高的期望,好等回應結果公佈後,市民有喜出望外的錯覺。這手法一般用來管理市民對減稅或調整薪酬的期望。自六月以來,我不知道政府在回應市民各大訴求時是否考慮用上這一招。若然,則政府極有可能錯判局勢。

打從六月到七月,政治風波演變成政治風暴,香港人關注的事件升級到連國際都關注的事件。單是短短個多月,民意、事態、氣氛,天天都在變,都在惡化。政府「拖」字訣拖出更多不滿和訴求——起碼在基本的主要訴求以外,已多出徹查警隊勾結黑幫的訴求。政府繼續拖延問題便繼續浮現,訴求不久就變成雪球,越滾越大,到時任您如何「降低期望」,而最終政府即使願意付出「更高昂的最低消費」,市民也未必肯接受。上面講的這筆帳,尚未包括各級公務員的民憤民怨,若然加上,真是玉石俱焚,事情一定不可收拾。

照片來源:KMB網頁

一向欣賞「巴士到站時間預報」的管理智慧。「到站時間預報」即Estimated Time of Arrival,簡稱ETA。「香港巴士大典」(網頁)說,ETA「是巴士公司收集及發放巴士路線實時班次信息的系統,令乘客更易於規劃行程及掌握候車時間。」相信不少市民都曾受惠於這個系統,有了這個系統,起碼市民在候車時心情會較為踏實。ETA其實與「期望管理」相關的「設定期望」(set expectation)的精神相近,但卻不同於「朝三暮四,朝四暮三」的愚民手段,更不是「降低期望」的取巧手法;值得政府參考、學習。

話說有市民提出「巴士準時到站」的訴求,巴士公司的回應,是在調動班次、責成車長站長外,同時設立「巴士到站時間預報」系統,讓候車的市民可以在網絡上或車站屏幕上預知巴士到站的時間。這個到站「預告」看似簡單,但效果很好。因為這個「預告」就是以最低成本管理候車市民的期望,市民候車時大概知道要等多久,對巴士到站的「期望」就變得較具體清晰,以往一些因「久候不至」而引起的負面情緒或投訴,大大減少。

不要把市民的「期望」變成「失望」或「絕望」!巴士公司做得到,相信林鄭和她的政府也做得到。現時市民的訴求尚算清晰,政府不作回應而一味拖延,示威遊行不合作事件將無日無之。若政府能盡快就部分訴求向市民提供「預告」,有誠意地管理市民的期望,讓市民知道某些訴求已在按部就班處理當中,問題雖或不能完全解決,但起碼可以為事件稍稍降溫,起一點點緩和的作用。

政府向市民提供的「預告」,具體來說,就是因應市民提出的某些訴求提供「時間表」,以「成立獨立調查委員會」為例:如果政府決定成立「獨立調查委員會」,則應盡快就成員、範圍、權責及步驟,向市民提供具體時間表;如政府不成立「獨立調查委員會」,則必須公開向市民詳細解釋原因,在提供其他比監警會更具公信力的調查方案之同時,提供工作時間表。這就是主動管理期望,只有這樣,市民才知道殘局到底「何時到站」。

再以回應市民提出「要求林鄭下台」的相關訴求為例。林鄭,您也許很需要、很喜歡特首這份工作,但抱歉,香港市民並不一定需要您,也並不一定都喜歡您!卜約翰教授定義「管治能力」為:「有效能、有效率和有延續性地落實適當工作的能力。」(原文:"The ability to perform appropriate tasks effectively, efficiently and sustainably.",引文出自卜約翰著、鄺錦鈞譯:《政府管治能力與香港公務員》)如果我們理性地以上述定義為標準,面對眼前的事實,說林鄭已沒有管治能力,相信可以成立。如果林鄭還以「特首下台並非易事」為由繼續「上班」,則必須向市民提出具體的管治方案及相關時間表,讓支持的或反對的市民都知道特首將會如何收拾這個殘局,而不是十天半月不見人,藏頭露尾,稍一露面,就是背稿,這樣對事情一點幫助都沒有。當然,「特首下台並非易事」也可以理解為茲事體大,特首或不可能、不適宜即時下台。若然,則林鄭應盡快向市民提供明確的「下台」時間表或「重組管治班子」時間表,至於時間長短,相信有斟酌空間,但起碼,讓提出訴求的市民知道,「特首下台」或「重組管治班子」這些事到底「何時到站」。

林鄭這兩天有露面。她昨天出席在粉嶺新圍軍營舉行的青少年軍事夏令營結業典禮,在會上致辭,並與前特首董建華、中聯辦主任王志民、駐港部隊司令員陳道祥影大合照。政府新聞處照片
林鄭月娥今天出席由香港各界婦女聯合協進會主辦的首屆「巾幗建新力論壇」,大讚梁愛詩及陳馮富珍展示女性力量。政府新聞處照片

可惜,林鄭是一個連便利店有沒有廁紙出售都不知道的「堅離地」人,出車入轎,輕裘肥馬,對巴士也許沒有甚麼認識,更遑論在「巴士ETA」中得到啟示。事實上,六月七月以來,市民從沒有由政府處接收到任何主動、積極的「預告」。難道,這場完美風波就會自動告一段落嗎?自欺容易欺人難,「預告」就是「承諾」,當中包含了「誠意」和「信實」,政府您倘若連向廣大市民表示「誠意」「信實」的能力或勇氣都沒有,請問各位高官袞袞諸公,你們還憑甚麼堅持繼續上班?又更何顏面繼續領取豐厚的俸祿?

當然,上面所舉的例子,都只是在眾多訴求中隨機舉出,說到底,林鄭到底能否在這些事上為香港的福祉而自作決定,我不敢說:木偶的一舉一動都全憑扯線之人。但請不要叫市民「體諒」,因為這原是林鄭您所服膺的畸型制度把您自己趕入進退維谷又身不由己的窘局——「啼笑俱不敢,方驗做人難」,是的,但試問又怪得了誰。


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