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從不很Friendly的Skies說起


【撰文:飄楊】

在美國,政客和企業高層最不易 say sorry,彷彿法庭認罪 (plead guilty),承認過失,等於要付上政治和金錢代價和後果,非同小可。Trump 從不為自己的謊言認錯,白宮發言人 Sean Spicer 也只在多方壓力下才肯就敘利亞的 Assad 和希特拉以毒氣殺人的甩轆比喻道歉。聯合航空為了要四個員工翌日抵達目的地,強行拖人落機,要動粗,要流血,CEO Oscar Munoz 不湯不水的道歉,明顯只顧企業利益,漠視乘客權益、安全,把不久前從 PRWeek 贏得的 Communicator of the Year 的美譽,和二度標榜 Fly the Friendly Skies 的親善形象完全粉碎,因小失大,得不償失。

原來聯航服務一向為人詬病,過往也有超賣機位、安排失誤,導致已坐下的乘客當眾被迫放棄機位,造成種種不便。規模宏大,但國內排名,只居第八,國際間更只排第68位,質素非常麻麻的美國航空 brand。

明明運輸局對航空公司運載乘客有清楚運載守則 (contract of carriage) ,Rule 25 更清楚說明航班拒載某些乘客的標準和賠償。這次聯航原來根本沒有 overbook ,只是臨時要運送自己員工,要犧牲已經上機的乘客,提供的賠償也不符守則。

層層出錯,甚至出動民航保安,盲目接 order 辦事,居然傷害乘客,可憐的 David Dao 醫生被粗暴拖離座位,弄至掉牙,傷鼻,腦震盪…… 企業的粗疏冷漠、公然違規,表露無遺,叫舉世嘩然、咋舌。

David Dao醫生被粗暴拖離機艙時,口部已遭弄傷鮮血直流。網絡照片

這樣的新聞,在中文世界的某些角落,卻似乎有不同解讀。中國網民怒憤填胸,認為是種族歧視,對華人絕大恥辱,誓要杯葛聯航。

澄清一下,這 David Dao 醫生是美籍越南人,在這裏叫 Vietnamese American ,泛稱亞裔人 ,或 Asian。不過,Dao 是華人與否,中國杯葛聯航,對聯航亞太業務絕對是重大打擊。

初聽新聞,看這可憐的 David Dao 醫生在眾目睽睽下受辱、受傷,極端憤怒之餘,也有點懷疑:是否他的亞洲人面孔,累他無辜被揀中?

這似乎也是他自己的懷疑,但是後來,也許是傳媒編輯的決定,這邊的報道,着墨不在種族歧視。

種族歧視在美國是非常複雜和敏感的議題,要把種族歧視定位為事件的導火線,傳媒必須提出大量具體證據。可是原來聯航過去時有違規,類似情況會隨機抽樣,誰個不好彩被抽中,各色人種都有,並不限於亞裔。又或者,事件本身超班離譜,公眾反應一致,傳媒不必冒上被以為玩種族牌、把事件政治化的風險,仍可有理有據的報道。

但也有傳媒刻意對 David Dao 起底,一度報道他是同性戀者,又販毒,又被吊銷牌照……後來才被揭發此 Dao 不同在飛機被人欺凌的那個 Dao,純屬失實報道。

同時,就當時其他乘客的反應,「種族」似乎並非關鍵所在。非亞裔的乘客並沒有因為當事人是亞裔人而覺得他該受如此欺凌侮辱,他們憤怒的,是聯航的無理要求,和民航保安為了執行任務,對手無寸鐵的老人如此失乎理性、橫蠻粗暴,甚至傷害乘客,身為保安卻儼如刑事傷人案的罪犯。非亞裔的乘客也沒有因為自己不是亞裔人,就覺得可免於類似危險。機上各人,大都惶恐不安。他們飛的 skies,不但一點也不 friendly,甚且隨時冇得飛,或有危險威脅。

在航空的世界,顧客跟其他消費者不一樣,不一定「至上」。要飛到某處,選擇不一定繁多。要倚賴聯航到達目的地的人,不論種族為何,都不能幸免的要活在這種恐懼中了。 

美國是移民國家,第一代移民,帶着他們的過去:不同的語言、不同的文化;有鄉下,有新家:有兩種身分。第一代本地生的 local born,也有兩種身分:隨父母而來的,從本地而生的。但「美國人」的身分,肯定比上一代更深、更強烈。 

美國雜種、多元,種族衝突、矛盾自然無可避免。

而在少數族裔之間,亞裔人又比別的族裔,例如黑人、西裔人(南美人),也許因為比較沉默,相對地沒有那麼融入社會。今時今日,即使亞裔人的消費力已超於其他族裔的人,一般企業對亞裔人仍然大大忽略。顧客服務熱線,英語之外,就只有西班牙話。

過去,因為警察槍殺的往往是黑人,黑白衝突無日無之。除此之外,到底是多元國家,特別在大城市,種族歧視尚算得到很大程度的克制。時時提出種族歧視,只會令人覺得亞裔人反應過敏,對亞裔人在美國立足亦無好處。

然而,自從 Trump 宣揚種族歧視,美國的多元就變了樣。過去數月,印度人被槍殺、住屋被惡意搗亂、韓國女孩在冰天雪地中被 Airbnb 臨時拒絕入住,屋主說因為她是 Asian,又說 "It's why we have Trump." 

昔日大家可以用克制、尊重,處理各人的差異、分歧。今天,所有不滿、仇恨,都被堂而皇之以惡言相向,毒行攻擊,甚至謀害生命! 

聯航事件,作為亞裔人,到底難免懷疑:David Dao 醫生未必因為他是亞裔人而被揀中。然則,如果當時換了是白人醫生,要求不能離機,因為到步需要見病人,情況會否不一樣?如果當時換了是白人醫生,民航保安會否同樣如此粗暴對待、傷害其身體?

事實證明,錯在聯航,不在 David Dao,他有權拒絕離機。然而,當時的處境,一般的亞裔人只會乖乖就範,David Dao 卻與別不同,堅持捍衛自己的權益,不是無理謾罵,而是據理力爭,簡直非一般亞裔人。當然,誰也沒想到,保安人員居然會對一個年老顧客行駛暴力,以致對方受傷! 

David Dao醫生女兒在律師陪同下見記者,表示會追究到底,杜絕這種事情將來再發生。美聯社

David Dao 沒有因為受傷而退卻下來,他和他的 badass 律師 Thomas Demetrio 相信會嚴正向聯航進行起訴。作為亞裔人,David Dao 有着美國人的勇敢,將會帶頭撥亂反正,一改航空業的長期陋習,讓乘客從此不必擔驚受怕;也一改亞裔人給人怕事懦弱的印象,讓美國社會少一點種族歧視,多一點多元共融。


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