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多行一步做個「以人為本」的好社工


筆者近年涉足社工教育工作,與學生討論當中,不時聽他們提及社會服務工作最重要是設定界線:一方面指不同服務之間要有清晰的分工,不能隨便踩過界;另一方面指服務自身亦需要有清晰規矩,列明各項dos and don'ts,務求管理好受助者的期望,令他們不能要求太多。
 
本來,社工與案主屬專業人員與受助者之間關係,訂立清晰界限屬無可厚非,也可減少不必要的争拗。不過,過份強調界線與規矩,服務的提供與實際運作,難免會向官僚習性的那一邊傾側,缺乏人情味,予人冷冰冰的感覺。

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工作多年,見證過不少案主及家屬,被不同服務單位當「人球」拋來拋去。試想想,前來求助的市民原已處於困難當中,復要穿梭不同的服務單位,重覆講述自己的處境,難免進一步加劇他們負面的情緒。
 
教人唏噓的是,近年我們這一行按本子辦事文化日益加深,機構與同工的酌情彈性與人味,也愈來愈少。曾聽過有老人中心主管禁止同事家訪,認為做法不符合成本效益,長者需要服務大可親臨中心。別忘記不少長者都行動不便,再者親自探訪服務使用者,與留在冷氣房等待他們來訪是兩碼子的事,兩者在姿態上也有很大差別。
 
也有機構高層,鼓勵當值的同事在處理查詢時要盡量「耍走」求助者,令他們去其他服務單位求助。另外,有實習同學反映,由於訪談時間稍長,被中心同事温馨提示,勸喻他們不要「做壞規矩」。
 
以上提及的不過是冰山一角,令人憂慮的是,在這樣的氛圍下,新入行的同業也會被培養成一個「規矩行先、案主需要其次」社會服務從業員。
 
反過來說,若做社工的能夠時刻以案主的福祉為先,不介意多行一步,往往能達到意想不到的效果。
 
正如筆者於前文中提及,自己曾協助一位被綁在急症病房床上,等待轉送精神病房的男案主餵食與小便。另外,工作多年也曾協助不少案主搬屋、滅蝨及清理家居雜物等等。表面看來,這些都不是做社工的份內事;但多行一步,能夠讓案主感到真誠關懷,打破之前的隔閡,也方便日後繼續跟進。

筆者一直相信,社會工作是以生命影響生命,只要謹記以人為本,便不會那麼容易被行政程序或規範所困,渾忘了自己的初心。也只有持有這樣態度,才能夠推動案主作出轉變。
 
在此寄語新一代的同業要維持獨立及批判思考,不要輕易被業內主流的積習及文化所同化。從來,多數人「行緊」的一套,不一定就是對的。
 
共勉之。
 
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