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戰狼mode關公


【撰文:李彗心】
 
近年祖國奉行「戰狼式外交」,對外辭令強硬銳利,言必「責任全在對方」、「一切後果由對方承擔」等。既展現大國聲威,更令世界矚目(也可能側目)。
 
香港要向祖國學習,雖無外交,但戰狼式的對外溝通方式,卻為本地某些公關大員仿傚。

早前,其中一間負責新冠肺炎檢測的公司華大基因,因檢測結果接連出錯,成為傳媒報道和討論的熱話。期間有兩份報章獨家報道(一份更為頭版),華大基因在採樣員培訓及採樣過程可能太粗疏,以致影響檢測結果的準確度。報道中有華大基因的前採樣員提供資料。
 
突然成為新聞焦點,華大基因不敢怠慢,急聘一間炙手可熱的本地公關公司當外援,迅速——甚至未待政府調查完畢——就發出一則強硬的回應,嚴正指出該報道是「失實指控」,表示「遺憾」,保留追究權利,更直指向傳媒「爆料」之人係工作不達標的前僱員。
 
如此回應,會令外界收到一個訊息,就是:華大基因沒有錯,錯的是表現不濟的員工——包括其工作表現,以及向傳媒「爆料」這個做法。
 
筆者只是一名小公關,未敢借鏡「戰狼式外交」去做「戰狼式公關」,只能反覆溫習和沿用基本的公關原則,就是:每當有公關危機出現,關公的首要任務是是與客戶一同檢視事件的來龍去脈,仔細查找問題出處,盡快「止血」。若明顯有錯便要認,並提出跟進和改善建議,以向公眾展示知錯能改的決心,從而挽回機構形象。
 
此外,若果事件涉及廣大市民,政府通常免不了要介入,涉事機構便要向政府提交調查報告。而調查期間,機構可向外界披露的資料實在有限。此時,無論機構內的傳訊部門或外聘的公關顧問,都只能以審慎及謙遜的態度回應外界及媒體的疑問和指摘。
 
「戰狼式」公關戰略,除非一擊即中,否則很容易火上加油,惹來更多議論和關注。今次事件,華大基因在回應後沒有消弭公眾疑慮,更令外聘的公關顧問曝光,正是一例。
 
按:拙文完成後,傳媒報道華大基因又出錯,將檢測結果的訊息錯誤地傳出或沒有發出,華大基因就此向受影響市民及公眾致歉;食物及衛生局在知悉事件後,亦向受影響市民致歉。證明犯了低級技術錯誤,無法諉過於人,再勇猛的關公,也無法「戰狼」起來。


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