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談個案服務模式 中心面談與外展探訪大不同


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近年社福界大趨勢以成本效益行先,在服務模式方面自然也滲入這方面的考慮。不少機構主管傾向服務使用者到中心進行面談,多於由社工進行家訪,又或者到案主居住的社區作親身接觸。

筆者曾聽聞有長者中心主管,不鼓勵甚至阻止社工家訪,堅持要長者到中心面談或接受服務。想一想,這樣的做法對於那些健康較差或行動不便的長者,無疑是減低了受助的機會。另外,年前筆者也曾遇上視野狹隘的上司,堅持在中心面談才稱得上是「專業輔導」,可以達致最大的治療效果。

過去在前線從事個案工作,以至現時督導實習學生,筆者皆一直強調辦公室面談與外展探訪之間的差別:前者是留在中心等待案主來臨,後者則是到他們日常生活的地方作親身接觸。

無可否認,社工到案主生活地區作外展探訪,在姿態上是親切及平等得多。尤其是筆者所從事的精神健康服務,不少復元人士基於個人遭遇與社會標籤,跟外界接觸時會抱遲疑態度,不輕易信任人包括社工。這時候,社工選擇在案主的「主場」跟他們見面:一則有助減低防衛建立互信;二來也可透過觀察社區甚至家居環境,更了解案主的日常生活狀況,就他們處境及需要,可以作出更準確的評估。

當然,也有些時候在辦公室面談是比較適合:例如案主暪著家人見社工,又或者基於對自身私隱的關注,不想在公眾地方,例如餐廳或公園等進行面談。

然而,無論如何,訪談地點的選擇從來都應該是建基於案主的意願,即後者認為在怎麼樣的場境才感到安全與舒服,可以暢所欲言,而不是以服務成本作為主要考慮。另外,個別前線社工基於不想舟車勞頓或日曬雨淋,刻意多安排案主在中心見面,這種好逸惡勞的心態更加是要不得。

最近在實習督導的工作中,對於上述議題又多了一重新的看法。話說學生正跟進一位獨居長者,後者自港島區搬往新界居住多年,一直未有再踏足過以往生活的地方。學生與案主傾談,發現其人生中所有重大的回憶:包括讀書、工作、婚姻以至湊大一對子女等等,都在那裡發生。曾經何時,她也有一班守望相助的街坊,成為其主要的支援網絡。

在與案主接觸過後,學生做了一個可能是其整個實習最重要的決定:陪伴案主重遊舊地。雖然整個旅程花上了大半天,看得出案主的確享受其中,途經每一個「人生地標」,當中的經歷及對其的意義,她都能夠娓娓道來,之後也衷心感謝學生的安排。

有讀者或會質疑,香港交通這樣方便,長者並有2元搭車優惠,案主大可經常自行前往港島區遊玩。只是,沒有了忠實的聽眾,缺乏機會口述個人的經歷,對當事人而言,當中的意義及效果自有很大的不同。

實習學生的經歷,讓筆者反思業界在有關獨居長者服務中,有一樣很有意思的事情可以做:陪伴長者重遊對他們有重大意義的地方,讓他們重溫及訴說自己的故事。

當然,有關做法牽涉大量人力及時間,在今時今日業界未必是一個「政治正確」的建議。然而,筆者也寄望業界管理層在規劃服務時,多一點重回「以案主為本」的初心,而不是一味想著「用最少的資源達到最大的效果」。 

說到底,對人的服務,從來都不是一門生意。

本專欄逢星期三更新。如想了解更多有關精神健康的故事或資訊,歡迎到壹元坊面書專頁瀏覽。

 


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